Zasady rozpatrywania reklamacji Klientów w Banku Spółdzielczym w Jasienicy
Klient Banku Spółdzielczego w Jasienicy, zwanego dalej Bankiem, ma możliwość złożenia reklamacji, czyli wystąpienia zawierającego zastrzeżenia dotyczące świadczonych usług lub działalności Banku, a Bank ma obowiązek rozpatrzenia reklamacji według poniższych zasad:
§1
Przedmiotem reklamacji składanej do Banku przez Klienta, mogą być jego zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez Bank lub działalności Banku.
§ 2
- Reklamacja powinna być złożona:
- w formie pisemnej - osobiście w placówce, albo przesyłką pocztową na adres Banku: Bank Spółdzielczy w Jasienicy, ul. Strumieńska 894 a, 43-385 Jasienica,
- ustnie – telefonicznie albo osobiście podczas wizyty Klienta w siedzibie Banku bądź Filiach,
- pocztą elektroniczną na adres e-mail:Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript..
- Każda reklamacja, pod rygorem pozostawienia bez rozpoznania, powinna zawierać dokładne oznaczenie Klienta ją składającego, w tym imię i nazwisko, adres, numer telefonu, adres poczty elektronicznej, numer umowy z Bankiem – jeśli dotyczy. Dane powyższe przetwarzane będą przez Bank na potrzeby rozpatrzenia reklamacji/skargi na podstawie zgody udzielonej przez Klienta przy zawarciu umowy z Bankiem.
- Termin na rozpatrzenie reklamacji przez Bank rozpoczyna swój bieg od dnia następnego po dniu otrzymania reklamacji przez Bank.
- Na żądanie Klienta Bank potwierdza pisemnie lub w inny sposób uzgodniony z Klientem, fakt złożenia przez niego reklamacji.
- Bank umożliwia Klientowi złożenie reklamacji przez pełnomocnika dysponującego pełnomocnictwem posiadającym zwykłą formę pisemną, chyba że istnieją szczególne uwarunkowania faktyczne wskazujące na konieczność zachowania innej formy szczególnej, a Klient został o tym poinformowany na etapie zawarcia umowy.
- Bank niniejszym informuje Klientów o celowości zgłoszenia reklamacji/skargi niezwłocznie po uzyskaniu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia, w celu umożliwienia rzetelnego rozpatrzenia reklamacji.
- Reklamacja w sprawie niewykonania lub nienależytego wykonania usługi przez Bank powinna zawierać co najmniej następujące dane: a) przedmiot reklamacji/skargi,
- okoliczności uzasadniające reklamację,
- żądanie reklamacyjne.
- W razie niekompletności informacji potrzebnych do rozpatrzenia reklamacji Bank wezwie Klienta do ich uzupełnienia.
§ 3
- Po złożeniu przez Klienta reklamacji, zgodnie z wymogami, o których mowa w § 2, Bank rozpatruje reklamację i udziela Klientowi odpowiedzi w postaci papierowej.
- Odpowiedź Bank może dostarczyć pocztą elektroniczną wyłącznie na wniosek Klienta, na wskazany przez niego w tym celu adres poczty elektronicznej.
- Odpowiedź, o której mowa w ust. 1 powinna zostać udzielona przez Bank bez zbędnej zwłoki:
- 15 dni roboczych od daty jej otrzymania dla reklamacji, złożonej przez Klienta, związanej z realizacją Zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej;
- 30 dni kalendarzowych od daty otrzymania reklamacji niezwiązanej z realizacją Zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej, albo otrzymanych od osoby niebędącej Klientem Banku;
- 7 dni kalendarzowych od daty jej otrzymania dla reklamacji złożonej przez osobę, która nie zawarła umowy z Bankiem, albo wobec której nie został wypełniony obowiązek informacyjny o zasadach składania i rozpatrywania reklamacji w Banku;
- wskazanym przez organ administracyjny (dotyczy np. KNF, Prezesa UOKiK, Rzecznika Finansowego);
- wskazanym przez Arbitra Bankowego.
- W szczególnych przypadkach termin udzielenia odpowiedzi może zostać wydłużony do:
- 35 dni roboczych dla reklamacji, złożonej przez Klienta, związanej z realizacją Zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej, w szczególności reklamacji kartowych rozpatrywanych przy udziale Visa lub MasterCard;
- 60 dni kalendarzowych od daty otrzymania reklamacji niezwiązanej z realizacją Zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej albo otrzymanych od osoby niebędącej Klientem Banku.
- Odpowiedź udzielona przez Bank powinna być czytelna, przystępna i zrozumiała oraz zawierać w szczególności:
- informację o wyniku rozpatrzenia złożonej reklamacji,
- w przypadku nieuwzględnienia reklamacji klienta w jakimkolwiek zakresie, uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że nie wymaga tego charakter podnoszonych zarzutów,
- w przypadku osób fizycznych:
- wyczerpującą informację na temat zgłoszonego problemu ze wskazaniem odpowiednich fragmentów umowy lub wzorca umowy i stosownych przepisów prawa, chyba że nie wymaga tego charakter podnoszonych zarzutów,
- określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi,
- imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi z podaniem jej stanowiska służbowego.
- W przypadku nieuwzględnienia roszczeń Klienta treść odpowiedzi na reklamację powinna zawierać również pouczenie:
- wskazujące na możliwość wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy,
- o alternatywnej możliwości wystąpienia przez Klienta będącego osobą fizyczną z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego albo
- o możliwości wystąpienia przez Klienta będącego konsumentem z wnioskiem o rozstrzygnięcie sprawy do Arbitra bankowego działającego w ramach Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego - w sprawach o roszczenia pieniężne nieprzekraczające 12.000,00 zł bądź 20.000,00 zł (w przypadku sporów dotyczących kredytów hipotecznych), z czego do wartości tej nie wlicza się odsetek i kosztów żądanych obok kwoty głównej, zaś dochodzenie kilku kwot głównych powoduje ich sumowanie, ze wskazaniem, że Bank bierze udział wyłącznie w prowadzonym przez w/w Arbitra bankowego w granicach jego właściwości postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, polegającym na rozstrzygnięciu sporu i narzuceniu stronom jego rozwiązania.
§ 4
Informuje się Klientów Banku, że:
- Bank jako instytucja finansowa podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego,
- Klient o statusie konsumenta ma możliwość zwrócenia się o pomoc do Miejskich i Powiatowych Rzeczników Konsumenta.